Entrada da Digi em Portugal coloca reclamações à Anacom em rota de crescimento

O número de queixas à Anacom que tiveram como alvo as empresas de comunicações — incluindo do setor postal — cresceu no primeiro trimestre deste ano em relação ao mesmo período do ano anterior. Esta tendência não se registava desde o primeiro trimestre de 2023, sendo parcialmente explicada pela entrada em Portugal da nova operadora Digi, que foi alvo de mais de mil reclamações no primeiro trimestre completo de atividade.

No total, o regulador das comunicações registou entre janeiro e março cerca de 27 mil reclamações escritas de consumidores contra empresas de comunicações como Meo, Nos, Vodafone e CTT, mais 8% do que no primeiro trimestre de 2024. Olhando apenas para o setor das telecomunicações, o número subiu 13%, para 17,8 mil reclamações, sendo o grosso das reclamações enviadas à Anacom.

“Para a subida terá, em parte, contribuído a entrada da Digi no mercado no último trimestre de 2024, que contabilizou 1,1 mil reclamações no período em análise”, destaca a entidade presidida por Sandra Maximiano. Aliás, segundo a Anacom, “a Digi representa já 6% das reclamações do setor”, com o número a mais do que duplicar face ao último trimestre do ano passado, quando se estreou no mercado português. Já o número de reclamações contra a Nowo cresceu 64% no mesmo período, tendo esta operadora sido adquirida pela Digi em agosto de 2024, por 150 milhões de euros.

Em termos absolutos, a Vodafone foi a operadora mais reclamada (um terço do total), seguindo-se a Nos (31%) e depois a Meo (26%). A Anacom destaca o aumento absoluto das reclamações contra a Meo (+14%) e contra a Vodafone (+11%) e a quebra nas reclamações contra a Nos (-8%). Já se a métrica usada for o número de reclamações por mil clientes, que permite comparar as operadoras por igual, a Nos (1,9 queixas por mil clientes) superou a Vodafone (1,7) e a Meo (1).

A maioria das reclamações apresentadas à Anacom prendiam-se com demoras ou reparação deficiente de falhas nos serviços, seguidas de perto pelas falhas no serviço de acesso à internet fixa, falhas no serviço de TV e demora ou não resolução de reclamações. Concretamente sobre a Digi, a maioria das reclamações diziam respeito a falhas no serviço móvel, demoras várias ou interrupções do serviço.

No mês passado, a Digi pediu “paciência” aos clientes, mostrando-se consciente da “necessidade de melhorar” o atendimento aos clientes. “Estamos a trabalhar nisso”, disse Serghei Bulgac, CEO da Digi Communicatons, dona da Digi Portugal, durante a apresentação dos resultados trimestrais, que mostraram que a empresa está a registar uma dinâmica bastante mais forte no serviço móvel do que no fixo, apesar da cobertura de rede mais limitada do que a das empresas incumbentes.

Especificamente no setor postal, os CTT foram alvo de 79% de todas as reclamações, seguindo-se a DPD (9%). “O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados representou cerca de 12% das reclamações do setor e também viu aumentar as reclamações neste período (+27%)”, remata a autoridade das comunicações.