BRANDS' ECO Inetum Summit: “O risco não é não usar IA, é usar sem foco”

A Inteligência Artificial (IA) já faz parte do dia a dia das organizações, seja numa lógica de experimentação, seja porque é um tema recorrente e transversal às várias áreas de negócio. Atualmente, o desafio passa menos por experimentar ferramentas e mais por perceber onde aplicar a tecnologia, como medir o retorno do investimento e garantir que os processos são pensados para acrescentar valor.

Na passada terça-feira, 23 de junho, o Estádio da Luz recebeu a primeira edição da Inetum Summit Lisboa, que juntou líderes de empresas, responsáveis de Tecnologias de Informação (TI) e decisores de diferentes setores de atividade, para debater os grandes temas do presente e do futuro tecnológico. Pedro Gomes Santos, CEO da Inetum, deu o pontapé de saída com uma mensagem que atravessou as várias intervenções: comprar a melhor tecnologia do mercado não chega se esta “não for integrada de acordo com as necessidades das organizações”.

A conclusão foi reiterada por Luís Gomes Silva, head of SAP Innovation FabLab Data & AI da Inetum, que defendeu que o risco atual “não é não usar IA, mas usar sem foco”. Muitas organizações já testam soluções, mas continuam a ter dificuldades em transformar esse potencial em retorno.

É neste sentido que entra o conceito de IA by design, que não deve ser entendido apenas como mais uma funcionalidade, mas sim como “o modelo operativo que muda tudo”, afirmou, sublinhando que o objetivo das empresas deve ser aplicar IA onde pode criar valor para o negócio e não apenas para seguir tendências.

Com esse objetivo, em outubro de 2025, a Inetum lançou o Coborg, uma solução desenhada para ajudar as organizações a decidir onde aplicar IA. O processo de adoção desta ferramenta, explicou o responsável, começa muito antes dos testes-piloto. É necessário estudar a complexidade dos processos das empresas e perceber se, de facto, a resposta passa por IA, automação, melhoria de dados ou requalificação das equipas.

IA não é solução para tudo

Um bom exemplo de aplicação de IA e automação com retorno mensurável é a MEO, que no seu trabalho com a Inetum e com a ajuda de um bot criado para apoiar os utilizadores, conseguiu otimizar serviços e reduzir o volume de chamadas para a linha de atendimento.

O número de chamadas reduziu 52% e a utilização do bot pelo cliente final aumentou 67%

“O número de chamadas reduziu 52% e a utilização do bot pelo cliente final aumentou 67%”, exemplificou João Lopes, o que permite dar mais autonomia ao utilizador e libertar os operadores para outras tarefas. No entanto, reconheceu da o responsável de Direção de IT/SMO, Service Management & Operations da MEO, “nem tudo se pode resolver com automação”.

No mesmo sentido, Luís Gomes Silva alertou que “nem todos os processos precisam de IA para serem melhorados”. Em alguns casos, a eficiência pode vir da automação e noutros de um assistente que dê apoio à decisão do trabalhador.

O que é certo, garantiu, é que na maioria dos processos deve manter-se o princípio de “human in the loop”, o que significa que o contributo dos trabalhadores não é dispensável. Sem controlo humano, advertiu, a IA pode ter “consequências graves” para as organizações.

Pessoas, tecnologia e segurança no centro

No universo das soluções SAP – software de gestão de processos empresariais que centralizam e automatizam dados –, a IA também é apontada como ferramenta que ajuda a melhorar a eficiência sem retirar centralidade às equipas. Fátima Araújo, SAP AMS Service Center Director da Inetum, defendeu que a tecnologia ajudou a focar os consultores em tarefas de maior valor. “A IA veio salvar o serviço”, disse.

Utilizamos IA e automação para facilitar processos, como a atribuição de tickets, mas mantendo as pessoas no centro da operação

Tânia Martins, service director da Inetum, reforçou a ideia, lembrando que, em Portugal, os recursos SAP são escassos, pelo que a IA e a automação são úteis para libertá-los de tarefas repetitivas. “Utilizamos IA e automação para facilitar processos, como a atribuição de tickets, mas mantendo as pessoas”, exemplificou.

Num contexto em que pessoas e tecnologia trabalham lado a lado, a cibersegurança é outro tema que ganha destaque, particularmente pelo impacto da IA na proteção dos dados. O desafio, explicou Leonardo Cappabianca, não é controlar as ferramentas autorizadas, mas perceber como são utilizadas pelos colaboradores, que informações carregam e que respostas recebem.

Para o Sales Engineer Manager da Forcepoint para Itália e para a Península Ibérica, se as organizações não controlarem a base de dados a que as ferramentas acedem, facilmente “perdem o controlo”. Alguns agentes de IA, exemplificou, são capazes de responder a questões e devolver com a resposta o ficheiro onde se encontra a informação, o que pode constituir um risco.

Ainda assim, afirmou, bloquear a utilização de IA não é uma solução realista. “Não se pode impedir as pessoas de a usar”, defendeu, acrescentando que a função da cibersegurança deve deixar de ser apenas dizer “não” e passar por permitir a utilização da tecnologia de forma controlada e segura.