Reembolsos mais rápidos com IA e uma voz chamada Carmo

O oitavo episódio do Podcast .IA é dedicado ao setor segurador, uma indústria com décadas de experiência em modelos e dados que tem agora à disposição um novo conjunto de ferramentas de inteligência artificial (IA). Para conhecer o estado da adoção desta tecnologia nos seguros, ouvimos Nadine Côrte-Real, Head of Data and AI do Grupo Ageas Portugal, que revela que a seguradora está numa fase de “industrialização” da IA, a escalar os casos de uso que já provaram valor.

Um dos exemplos mais visíveis está nos sinistros de saúde, um processo que foi redesenhado “de ponta a ponta”. Desde que o cliente submete a fatura, a IA classifica o documento, avalia se deve ser comparticipado e prepara o pagamento, o que se traduz em reembolsos mais rápidos para os titulares das apólices. Ainda assim, a validação humana mantém-se sempre no circuito. “Uma automatização a 100% é uma automatização cega”, defende Nadine Côrte-Real, sublinhando que a decisão de delegar na IA dependerá sempre do tipo de reembolso, dos montantes envolvidos e do risco.

A responsável do Grupo Ageas Portugal explica ainda como a IA está a empurrar o setor para uma lógica mais preventiva — por exemplo, através da transcrição e análise das chamadas recebidas no contact center, que permite antecipar as queixas dos clientes — e reconhece os desafios de medir o retorno destes investimentos, sobretudo quando está em causa a produtividade individual. Sobre os dados sensíveis que as seguradoras detêm, lembra que dizem respeito aos “piores dias” da vida dos clientes, o que exige uma inovação “com propósito, mas responsável”.

Na segunda parte do episódio, o foco vira-se para o impacto dos voicebots no atendimento ao cliente, com Gonçalo Consiglieri, CEO da Visor.ai. A tecnológica portuguesa, que completa dez anos em julho, trabalha há cerca de um ano com o Grupo Ageas Portugal e está por detrás da Carmo, o assistente virtual da Médis, capaz de encaminhar chamadas, responder a perguntas frequentes e executar operações como a alteração de dados de registo.

Consiglieri desmonta ainda a ideia de que a IA nos contact centers serve, antes de mais, para cortar postos de trabalho: enquanto existirem filas de espera, “é uma má decisão de gestão começar a cortar”, argumenta, defendendo que a prioridade deve ser melhorar o serviço e a satisfação do cliente. O responsável antecipa também as novas obrigações de transparência do AI Act, que entram em vigor em agosto e que obrigam os assistentes virtuais a identificarem-se como máquinas — algo que, garante, a Visor.ai já pratica junto dos seus clientes.