O futuro não é dos algoritmos. É das pessoas.

Há uma tendência curiosa no debate público sobre a adoção tecnológica. Discute-se, quase sempre, o que a tecnologia será capaz de fazer, desprezando-se o que continuará a depender das pessoas. Ao longo da história, todas as grandes revoluções tecnológicas transformaram ferramentas, processos e modelos de negócio. Nenhuma eliminou a necessidade de conhecimento, discernimento e responsabilidade. Mudaram as profissões, mas não se subtraiu o valor daqueles que sabem decidir quando a realidade é demasiado complexa para se confinar a uma formulação algorítmica.

A questão decisiva talvez não seja, afinal, de natureza tecnológica, mas eminentemente humana, pois é na centralidade da pessoa, na sua capacidade de interpretar, decidir, criar, confiar e assumir responsabilidade que continuará a residir o verdadeiro fator diferenciador num mundo cada vez mais moldado pela inteligência artificial e pela automação.

Durante demasiado tempo, a distribuição de seguros foi observada através de uma lente redutora, a da mera intermediação. Como se o seu principal propósito fosse, apenas, aproximar elos de uma cadeia de valor. Trata-se de uma interpretação erodida pelo tempo pois, inequivocamente, a distribuição de seguros é, hoje, uma profissão do conhecimento.

Quem aconselha uma família sobre a proteção do seu património, quem ajuda uma empresa a gerir riscos (cada vez mais sofisticados!) ou quem acompanha um cliente num momento de perda ou incerteza não está apenas a intermediar uma relação. Está, sobretudo, a interpretar contextos, a antecipar consequências, a traduzir a complexidade inerente a um contrato de seguro, em decisões inteligíveis. Como tal, a sua atuação não radica apenas numa função económica. Constitui, indubitavelmente, uma missão de inequívoco alcance social, na medida em que contribui para reforçar a proteção das pessoas, das famílias, das empresas e, em última instância, da própria coesão da sociedade.

Contudo, não está distante o tempo em que os algoritmos analisarão volumes incomparáveis de informação, identificarão padrões invisíveis ao olhar humano, apoiarão a subscrição, personalizarão coberturas, acelerarão a regularização de sinistros e tornarão os processos significativamente mais eficientes. Tudo isto acontecerá (já vai acontecendo…), e ainda bem. A inovação não deve nunca ser encarada como uma ameaça, mas vista como uma oportunidade para libertar as pessoas das tarefas repetitivas e permitir-lhes dedicar mais tempo àquilo que verdadeiramente cria valor.

Mas há uma ilusão que importa evitar. Confundir informação com conhecimento, velocidade com discernimento, automatização com confiança. Os algoritmos respondem a perguntas, os profissionais respondem a pessoas. E essa diferença não é apenas semântica, é estratégica. Porque a decisão mais importante de um cliente raramente resulta apenas da comparação entre preços ou coberturas. Advém da confiança que deposita em quem compreende a sua realidade, interpreta as suas prioridades e assume a responsabilidade pelo aconselhamento que presta. Não há, como tal, substituto para a empatia que, na definição de Alfred Adler, consiste em ver pelos olhos do outro, ouvir pelos ouvidos do outro e sentir com o coração do outro.

Nenhum algoritmo conhece a história de uma família, compreende a cultura de uma empresa ou substitui o julgamento ético que antecede uma recomendação responsável. Pode apoiar essa decisão, mas não pode assumir a responsabilidade por ela. A relevância da distribuição deixa assim de ser apenas uma questão de estatuto, edificando-se, na prática, sobre uma cultura de rigor técnico, de aprendizagem contínua, de independência intelectual e na capacidade de produzir um valor fundamental – a confiança.

O futuro não distinguirá as profissões que resistem daquelas que desaparecem, mas sim as que conseguem amplificar o seu valor através da tecnologia. Será inevitavelmente híbrido, mas com especial atenção à recomendação de Christian Lange quando refere que a “tecnologia é um servo útil, mas um mestre perigoso”. A distribuição de seguros pode afirmar-se como um dos melhores exemplos desta evolução, confirmando que o seu maior ativo estratégico nunca será redutível a um algoritmo. Será sempre a inteligência, a competência, a ética e a integridade daqueles que sabem colocar-se ao serviço das pessoas, sendo essa a capacidade seminal humana que continuará a distinguir a profissão.