Employee experience: porque deve ser arrebatadora?

Como os colaboradores são essenciais para dar vida à marca, visão e missão das organizações, algumas empresas de referência estão a aplicar princípios de satisfação e gestão de clientes para sofisticar a experiência do colaborador. A ideia é encantar os colaboradores como se fossem clientes para obter diferenciação na atracão, capacitação e retenção de talento, um dos fatores críticos para ter sucesso na economia digital dos nossos dias. A Google e a Microsoft decidiram seguir este caminho. Kathleen Hogan, CHRO da Microsoft diz estar a desenvolver uma experiência do colaborador única na indústria, enquanto Karen May, VP de People Development da Google quer que os “…colaboradores adorem estar aqui porque isso é que nos vai fazer ter sucesso”.

À medida que temos acesso e exigimos cada vez melhores experiências nas nossas vidas privadas, esperamos experiências semelhantes no local de trabalho. No entanto, existe uma enorme discrepância entre as apps envolventes e arrebatadoras que utilizamos enquanto consumidores e os pesados processos que temos para marcar viagens profissionais ou para reembolsar despesas.

Se as empresas reconhecem que os colaboradores são fundamentais para garantir uma boa experiência de cliente e melhorar as vendas, é necessário assumir que a melhoria do compromisso dos colaboradores com a organização é um objetivo estratégico. Mas é preciso ir mais longe. Depois de se perceber a importância do compromisso dos colaboradores, é preciso gerir o tema de forma eficaz. E começar por desenhar uma grande experiência do colaborador.

Como criar uma Experiência do Colaborador marcante

Desenhar uma experiência do colaborador marcante começa com a transformação dos serviços tradicionais de recursos humanos, para passar a tratar os colaboradores como consumidores. Personalizar e agilizar devem ser por isso princípios fundamentais para a gestão das pessoas numa organização. E que vão permitir compreender de forma clara os utilizadores e as suas necessidades de modo a desenhar experiências simples e agradáveis com a mesma consistência nos diferentes canais.

Para isso, é importante identificar os Momentos Impactantes que realmente fazem a diferença na vida diária dos colaboradores e que influenciam as suas perceções e comportamentos. Momentos Impactantes são experiências que distinguem verdadeiramente uma marca e que permitem criar ligações especiais com as pessoas.

Uma pesquisa no site da empresa, o contacto com um recrutador, o onboarding e a transição para alumni são Momentos Impactantes incontornáveis. Mas o dia-a-dia, com a marcação de salas, receção do recibo de ordenado e reembolso de despesas também tem de ser espetacular. A experiência do colaborador deve estar assente em tecnologias digitais como wearables, analytics, smart devices, mobile, cloud computing, e social media para facilitar a vida do colaborador, aumentar o seu conhecimento e colaboração com os restantes colaboradores.

Se todas estas interações forem marcantes, promove-se a conexão e compromisso do colaborador com a organização, mudam-se mentalidades e comportamentos e é mais fácil construir uma verdadeira cultura digital, essencial numa economia também ela cada vez mais digital.

Senior Manager da Accenture Strategy – Talent & Organization