As empresas não são nossas amigas

A percepção é mais importante que a realidade e no relacionamento com uma marca também.

Sou duma geração que assistiu a um concurso pedagógico na RTP, apresentado pelo mítico Fialho Gouveia, que se chamava “Arca de Noé” e que terminava sempre com o mesmo slogan: «os animais são nossos amigos».

Julgo que chegou o tempo de se criar um novo concurso para que as pessoas tenham uma outra visão e relacionamento com empresas e marcas com as quais lidam todos os dias. Porque, neste momento, as empresas não são nossas amigas.

Quantos dos leitores não tiveram já problemas com as operadoras de televisão e telecomunicações, quantos não tiveram de se deslocar às empresas de gás, electricidade ou água para mostrar leitura de contadores e resolver diversos problemas pois estando a trabalhar não se encontram em casa para receber quem lá vai, quantos de nós não tivemos de ir aos correios buscar encomendas e tantos outros que se dirigem aos balcões das grandes superfícies, supermercados ou lojas diversas.

Ora, quem não está satisfeito com a vida, quem não gosta do que faz, quem não tem requisitos de simpatia e educação não pode estar ao balcão a atender pessoas. As grandes empresas e marcas têm de ser selectivas neste tipo de trabalho, pois este trabalho é a cara de contacto do cliente com a marca. Se vamos a um balcão e quem nos atende nos provoca mais problemas isso passa a ser uma má experiência não só com essa pessoa que nos atende mas também com a empresa e a marca.

Há sempre excepções, naturalmente, mas todos sabemos que aumentam as reclamações e nas redes sociais triplicam os desabafos de más experiências com empresas o que provoca enormes danos reputacionais às marcas. O que acontece é que há enorme défice de atenção, cuidado e profissionalismo no relacionamento dessas empresas com clientes e consumidores, parecendo que as áreas de comunicação e recursos humanos estão entregues a amadores.

Mas o que é uma marca? É uma experiência, uma vivência, uma memória, uma história. Mas tudo passa a estar inquinado e a tornar-se um pesadelo se quem está para nos resolver um problema nem consegue dizer um simples «bom dia» ou nem consegue esboçar um sorriso porque deve pensar que está a falar com uma parede ou um qualquer objecto inanimado.

A percepção é mais importante que a realidade e no relacionamento com uma marca também. Se percepcionamos que nos estão a enganar ou que não nos tratam com respeito, a realidade que uma empresa pretende transmitir fica reduzida a cacos e a percepção impõe-se de maneira soberana.

É tempo de empresas e marcas passarem a estar mais atentas ao conceito que tem germinado pelo mundo de “hospitality”. Saber receber bem, tratar com educação e civilidade os consumidores, darem o apoio que os clientes precisam, servir como prioridade, resolverem os seus problemas com um sorriso nos lábios. Para que as empresas possam ser nossas amigas. Neste momento, não são.

Nota: Por decisão pessoal, o autor não escreve de acordo com o novo acordo ortográfico.

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