Digitalização é um inimigo? Estas empresas estão a aproveitar para se reinventarem

Ainda se lembra das máquinas fotográficas analógicas Kodak? Não? É natural, já que o domínio das câmaras digitais foi empurrando a outrora gigante para o esquecimento. Rapidamente, o icónico slogan da marca — “um momento Kodak” — mudou de significado: da eternização de um momento através da lente à perda de relevância no mercado por falta de sensibilidade às suas alterações. Para evitar serem vítimas desse efeito, muitas são as empresas que se estão constantemente a reinventar... isto num mundo que não para de viver revoluções tecnológicas.

Desde o adivinhado desaparecimento do middle man — que deverá afetar múltiplos setores como o automóvel e o das viagens — à eliminação do correio físico, passando pela digitalização dos bancos e pela transformação das telecomunicações, muitos são os desafios tecnológicos que hoje se colocam às companhias. Como esperam elas sobreviver? A inovação é a sua batuta e, a tecnologia, o seu oxigénio.

“A Nos, em muitos casos, procura antecipar e liderar [a transformação digital] em várias vertentes do seu negócio através da inovação presente em toda a sua entidade”, explica, nesse sentido, a gigante das telecomunicações ao ECO. Já no setor bancário, o Banco Best e o BPI fazem questão de notar que o futuro passa não só pela personalização dos serviços, mas também pela aposta na Inteligência Artificial e em novas interfaces.

“A Internet trouxe ao negócio automóvel uma extraordinária fonte de oportunidades”, acrescenta, por sua vez, o concessionário SIVA, mesmo que a compra online de carros com entrega ao domicílio já não seja uma realidade tão distante quanto isso. Das viaturas às viagens, a agência Abreu promete investir “em novas soluções tecnológicas” para que o seu legado centenário não siga o rumo da norte-americana Kodak.

De olhos bem focados no iminente desaparecimento do correio físico, os CTT defendem “a diversificação do negócio” com uma aposta cada vez maior nos serviços financeiros e de atividade bancária, bem como no segmento do expresso e encomendas. O comércio eletrónico é um trunfo na manga desta empresa em transformação.

Que não se mate o mensageiro

Entre os negócios que estão ameaçados pela disseminação da Internet e das suas funcionalidades, aqueles cujo valor assenta na oferta de serviços de intermediação são dos mais fragilizados.

O middle man tem os dias contados? No caso do setor automóvel, mesmo num futuro em que o test-drive por realidade aumentada existe e a entrega ao domicílio dos veículos é uma oportunidade, “o digital é [também] uma oportunidade” para os concessionários, garante ao ECO a SIVA.

A Sociedade de Importação de Veículos Automóveis — que distribui veículos das marcas Volkswagen, Audi, Bentley, Lamborghini e Škoda, no mercado português — adianta que os concessionários “continuarão a ter um papel relevante na assistência e manutenção dos carros, bem como na relação personalizada com os clientes”.

A portuguesa identifica a “eletrificação da indústria associada ao desenvolvimento da inteligência artificial” como apostas, e nota: “O nosso é antes um ‘momento Siva’, uma permanente antecipação das tendências”.

O comércio digital — que virá a ser baseado, garante a empresa, na negociação online via chat, nas experiências de test-drive com recurso a realidade aumentada e na configuração de produtos associados –, é outra das áreas que a SIVA tem mantido debaixo de olho.

Portanto, como se valorizarão os concessionários em 2030? “O que fará a diferença será a relevância dos serviços”, reforça a companhia, referindo como exemplo as atualizações à distância (over-the-air, no inglês original) do software dos carros.

Ir ao encontro do cliente, esteja ele onde estiver e da forma que achar mais conveniente para estar em contacto connosco.

Das viaturas às viagens, mantendo-se o mesmo problema (isto é, a morte iminente do middle man), a centenária agência Abreu começa por reforçar, em declarações ao ECO, que “desde o primeiro momento, entendeu e assumiu [a Internet] como uma nova ponte de diálogo com o universo dos consumidores”.

“Estamos cada vez mais a trabalhar no mundo digital, investindo em soluções tecnológicas que aportem o futuro”, enfatiza a agência. E que soluções são essas? Porque o segredo é a alma do negócio, a empresa recusa levantar o véu, mas garante que vai continuar a “surpreender o mercado”.

Ainda assim, a Abreu revela o mote de todas essas alterações: “Ir ao encontro do cliente, esteja ele onde estiver e da forma que achar mais conveniente para estar em contacto connosco: seja em fase de prospeção, no momento da escolha, na altura da reserva, quando necessitar do nosso apoio”. A agência nota também que o seu volume de negócios tem vindo a aumentar.

Dos balcões ao videobanking

Que os bancos já não são o que eram parece evidente, mas o que esperar dos bancos do futuro? “[As instituições bancárias] têm enfrentado vagas sucessivas de digitalização. Esta evolução tem implicado a alteração na utilização por parte dos clientes”, começa por explicar ao ECO fonte do BPI, que refere que atualmente o português já conta com 1,2 milhões de aderentes aos seus canais digitais.

Segundo o banco laranja, deverão ser a inteligência artificial, as “tecnologias de interface por voz” e o blockchain a provocar os próximos grandes estrondos no setor bancário, estando o BPI a desenvolver soluções nessas áreas.

“Os ciclos de inovação são hoje muito rápidos, portanto, mais do que incorporar uma tecnologia concreta é fundamental a preparação para a mudança tecnológica contínua”, realça a entidade. Ainda assim, o BPI avança que os “balcões vão manter a sua importância”, estando também eles a evoluir tecnologicamente.

É de esperar um aumento de utilização de tecnologias de interface por voz, inteligência artificial e blockchain, num contexto de abertura dos serviços bancários em novos ecossistemas de negócio.

A reinvenção desses postos de atendimento também é prevista pelo Banco Best. Segundo António Martins, diretor de marketing da instituição, haverá uma “redução significativa dos balcões”, que passarão a ser centrados em “serviços especializados”, seguindo o exemplo dos Centros de Investimento do Best.

No que diz respeito às apostas tecnológicas que garantirão a sua relevância ao longo dos anos, o banco português identifica o videobanking como uma solução de peso. Além disso, há que manter debaixo de olho, avisa Martins, a inteligência artificial e a aprendizagem automática (machine learning, no inglês original).

É nesse contexto que o Banco Best enfatiza a abertura de conta por videochamada — desenvolvida em parceria com a Multicert — e o serviço de aconselhamento de investimento que será lançado em parceria com uma fintech nacional como projetos exemplares de uma entidade que quer estar sempre em reinvenção.

“O desafio de constante transformação com as mesmas equipas é muito difícil para qualquer gestor”, reforça António Martins, mencionando “a conveniência, a facilidade e a integração com todo o tipo de serviço” como metas tecnológicas do banco.

Reinventar a indústria das cartas

“No tempo em que se enviavam cartas…” Quantas vezes serviu esta expressão de mote à recordação de uma história de tempos idos? É certo que o correio físico já não goza da mesma popularidade que outrora desfrutou, mas os CTT acreditam que não está morto. “Há segmentos do correio físico com potencial de crescimento, nomeadamente na área do correio publicitário”, conta ao ECO a Correios de Portugal.

À parte desse segmento, a empresa reconhece que atua “num setor em profunda transformação” face à digitalização, pelo que tem vindo a apostar na “diversificação do negócio”. Os serviços financeiros e a atividade bancária, bem como os de expresso e encomendas são dois dos mercados onde tem vindo a crescer.

Portanto, nascidos no meio dos envelopes, os CTT querem agora crescer no coração dos píxeis. “O comércio eletrónico é um dos eixos estratégicos de desenvolvimento”, reforça a companhia, que refere este género de serviço como “principal motor de crescimento” do negócio de expresso e encomendas. Nesse âmbito, em 2017, o volume entregue pelos CTT em Portugal e em Espanha aumentou mais de 20%.

"O comércio eletrónico é um dos eixos estratégicos de desenvolvimento.”

“O peso dos rendimentos de negócios não correio tem vindo a aumentar significativamente no setor Postal (62% em 2016 versus 51% em 2011), nomeadamente através de áreas como encomendas, logística e serviços financeiros”, conclui a empresa.

Há uma linha que separa…

Todos os anos, a gigante liderada por Miguel Almeida investe mais de 20 milhões de euros no desenvolvimento de novas soluções, nos ramos das telecomunicações e do entretenimento. “A investigação é a pedra de toque para a reinvenção quase diária a que as empresas se obrigam hoje em dia”, considera fonte oficial da Nos, em conversa com o ECO.

As maiores apostas da empresa têm sido as plataformas dos sistemas de informação, as redes de nova geração, a experiência de cliente, as soluções de TV digital e a Big Data.

Tudo isso para que os clientes consigam aceder aos serviços em causa com maior “eficácia e comodidade”, nos vários setores das telecomunicações.

A Nos não só procura acompanhar este processo [de digitalização], como em muitos casos o procura antecipar e liderar em várias vertentes do seu negócio através da inovação presente em toda a sua atividade.

No campo dos telefones, a empresa adianta que “a eliminação [da opção fixa] depende da relevância que a base de clientes lhe atribuir”, mas reforça que já estão disponíveis pacotes que não incluem voz fixa.

Na televisão, apesar de reconhecer o fosso geracional entre quem está interessado e quem não está interessado no pequeno ecrã, a Nos espera conseguir “desenvolver funcionalidades” que valorizem esse serviço.

No cinema, a gigante faz questão de destacar que “foi pioneira na digitalização das salas”. “Desde 2011 que a Nos Cinemas está a 100% na era digital. Todo o ciclo de distribuição dos filmes passou a ser realizado via satélite ou linhas de alto débito”, explica a mesma fonte.

Por tudo isto, a companhia termina: “A Nos não só procura acompanhar este processo [de digitalização], como em muitos casos o procura antecipar e liderar em várias vertentes do seu negócio através da inovação presente em toda a sua atividade”.