Há mais reclamações. Queixas online já pesam 23%

Os consumidores apresentaram no ano passado 373.331 queixas no Livro de Reclamações, mais 15% face a 2016, incluindo as registadas por via eletrónica. O meio eletrónico, que só está disponível desde julho, representa já 23% das reclamações dos serviços públicos essenciais.

Tendo em conta apenas as reclamações apresentadas em papel, que abrangem 22 entidades reguladoras e mais de 100 setores da economia, o crescimento do número de reclamações foi de 8% face a 2016, para 350.324 queixas, mostra o balanço de 2017 a que a Lusa teve acesso.

Este número tem vindo a crescer gradualmente: nos últimos três anos, o número de reclamações no livro físico cresceu 21% em 2015, 7% em 2016 e 8% em 2017. Já na versão eletrónica, disponível desde 1 de julho de 2017 e até 31 de dezembro de 2017, registaram-se um total de 23.007 reclamações. O maior número de reclamações no Livro de Reclamações Eletrónico verificou-se nos setores regulados pela Anacom (17.303), seguindo-se a ERSE (4.983) e a ERSAR (721), avançou o gabinete do Secretário de Estado Adjunto e do Comércio em comunicado.

Segundo o secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Alexandre Ferreira, a evolução “reflete uma tendência de os consumidores estarem mais conscientes dos seus direitos e da forma como os podem exercer”. Além disso, tal como no ano passado, o crescimento do número de reclamações “decorre do aumento do número de transações relacionadas com o bom estado da nossa situação económica”, acrescentou o governante em declarações à Lusa.

"Antes do surgimento da versão eletrónica poderia haver um conjunto de consumidores que por indisponibilidade de tempo ou por incapacidade de se deslocarem à loja física, não reclamavam.”

Para Paulo Alexandre Ferreira, o acesso ao Livro de Reclamações ‘online’ a partir de julho permitiu ainda “um maior acesso” ao direito dos consumidores a reclamarem. “Antes do surgimento da versão eletrónica poderia haver um conjunto de consumidores que por indisponibilidade de tempo ou por incapacidade de se deslocarem à loja física, não reclamavam havendo matéria para o fazer”, afirmou o secretário de Estado.

Porém, o livro de reclamações eletrónico está disponível apenas para os serviços públicos essenciais, ou seja, para as comunicações eletrónicas e serviços postais (ANACOM), energia (ERSE) e águas e resíduos (ERSAR). Paulo Alexandre Ferreira adiantou que, “a partir de 1 de julho, cumprindo o que está previsto na lei, o livro eletrónico será alargado a outros setores de atividade fiscalizados pela ASAE”. Porém, o governante não quis revelar quais as novas atividades abrangidas.

O secretário de Estado lembrou que para incentivar o recurso a este meio de reclamação eletrónico foi estabelecido na lei um prazo de 15 dias para o operador económico se pronunciar sobre o objeto da queixa do consumidor, “algo que não existe em papel”. A reclamação por via eletrónica dá um maior controlo por parte das entidades reguladoras relativamente ao que são os ‘timings’ legais durante os quais o operador económico deve responder e um maior acompanhamento na qualidade dessa resposta”.

Na energia, o livro de reclamações eletrónico teve um peso de 30% sobre o total das reclamações apresentadas em 2017, em apenas seis meses de atividade. Nos serviços postais o peso no total foi de 22%, enquanto nas águas atingiu 15%. Durante os seis meses de existência, o livro de reclamações eletrónico contou com quase meio milhão de visualizações (467.876). Outra das novidades da versão ‘online’ é que permite, além das reclamações, que os consumidores façam “pedidos de informação” que, totalizaram 2.298 no mesmo período.

Queixas para todos os (des)gostos

Os dados mostram que, em papel, a entidade de controlo de mercado que mais reclamações recebe continua a ser a ASAE, com 171.183 queixas em 2017, mais 12.972 do que em 2016, visto ser a entidade que abrange o maior número de setores de atividade. No caso desta entidade, é de esperar um acréscimo nos números de queixas dos consumidores, com a inclusão da entidade no livro de reclamações eletrónico a partir de julho de 2018.

Segue-se a Anacom, regulador das telecomunicações, com 60.040 reclamações, mais 5.900 do que em 2016, sem contar com as 17.303 efetuadas no livro de reclamações eletrónico. Já a Entidade Reguladora da Saúde registou 58.149 reclamações em papel no ano passado (apenas mais 166 do que em 2016), enquanto a AMT – Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu 16 mil (mais 1.429 face a 2016) e a ERSE, regulador da energia, 11.660 (mais 89 do que em 2016, sem contar com as 4.983 reclamações eletrónicas).

Os dados mostram ainda que a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) registou 9.425 reclamações (mais 50% do que no ano anterior) e o Banco de Portugal 9.002 queixas (mais 10% do que em 2016).